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江苏请企业群众对政务服务给出“好差评”

来源:新华日报  作者:  2021-09-23 11:32:00
“政务服务好不好,请您来给好差评。”“您的评价,让我们的服务变得更好。”记者看到,省政务服务中心大厅内立着一些高大的“好差评”宣传牌,办事窗口的平板电脑上亮出供办事者扫码评价的二维码。这是诚心诚意的邀约——全省政务服务管理部门邀请在我省办事的企业群众,对政务服务给出“好差评”,倒逼政府部门持续深化改革、提高服务能力、改进工作作风。

  “政务服务好不好,请您来给好差评。”“您的评价,让我们的服务变得更好。”记者看到,省政务服务中心大厅内立着一些高大的“好差评”宣传牌,办事窗口的平板电脑上亮出供办事者扫码评价的二维码。这是诚心诚意的邀约——全省政务服务管理部门邀请在我省办事的企业群众,对政务服务给出“好差评”,倒逼政府部门持续深化改革、提高服务能力、改进工作作风。

  9月9日,省政务办召开全省政务服务“好差评”工作推进会,紧扣“评价覆盖面”“主动评价率”等关键点提出改进工作的要求,以更好地发挥“好差评”的制度优势。

  对照问题清单改进工作

  省政务办有关负责人告诉记者,2019年以来,我省建设“好差评”平台,健全完善工作制度,差评回访整改率达到100%,相关工作走在全国前列。南京市江宁区、苏州太仓市作为全国首批“好差评”标准试点地区,自2020年9月开展试点,有关创新做法得到国务院办公厅肯定。

  不过,我省的“好差评”工作还存在覆盖面不广、参评率不高、数据共享不足等问题。省政务办多方调研后,形成一个《政务服务“好差评”问题清单》,汇总平台建设使用、数据共享、参评率、差评整改等方面的18个问题。如五档评价中“非常不满意”“不满意”排在前面,评价顺序不符合群众评价习惯,造成误评;办事者需实名认证后方可进行评价,过程较为繁琐,降低评价意愿。

  9月6日,省政府推进政府职能转变和“放管服”改革协调小组办公室印发通知,聚焦“好差评”工作中的问题,提出推进评价范围全覆盖、切实提高主动评价率、实现系统互联互通、规范有效处置差评等具体要求。

  力争“有办件就有评价”

  省政务办审批服务管理处处长杨志军说,提高评价数据量,才能真正发挥“好差评”的制度优势。随着“放管服”改革的深入,大量政务服务事项在乡镇(街道)、村(社区)就可以办理,但很多乡镇(街道)还没有推广“好差评”系统,有办件而没有评价。为此,省政务办将推动“好差评”由市、县向基层下沉,要求乡镇(街道)、村(社区)服务中心采取灵活多样的方式,方便企业群众评价政务服务。具体工作目标是,年底前,省、市、县、乡、村五级线下政务服务机构全部开展现场服务“一次一评”,各类线上政务服务平台做到网上服务“一事一评”,及时晾晒“好差评”结果,接受企业群众监督。

  我省政务服务“好差评”工作,不仅要实现服务事项、评价对象、服务渠道全覆盖,还要大力增加企业群众对“好差评”的知晓度、认可度,让办事者愿意动动手指、给予评价。对此,试点地区南京市江宁区已有比较系统的做法:开设自助评价专区,为办事者提供“回避式独立评价”,而且不用取号办理的自助服务、咨询业务也能评价;由“好差评”专员向等待区市民开展“引导式邀请评价”;在政务机器人“小宁”上开发“好差评”语音邀请功能,增加评价趣味性和互动性;对评价3次以上、或对“好差评”制度提出建设性意见的企业群众,可按积分等级兑换物品。

  “差评”整改不打折扣

  规范有效处置差评,确保差评件件有整改、有回访、有记录,同样是下阶段工作的重点。省政务办专门邀请试点地区、先行探索地区的政务办,在推进会上“传经送宝”。

  太仓市政务办通过差评“分类整改”制度和“差评发现—反馈整改—问题回访—改进提升”的闭环工作机制,对涉及服务态度、规范等问题“即时改”;对涉及服务质量、效率等运行机制问题“深入改”;对涉及服务便利、集成等企业群众需求“升级改”。

  南京市江宁区政务办定期组织“好差评”沙龙,共享“好评”经验,共商“差评”解决办法,提升“好评推广”和“差评整改”效率。

  为确保“好差评”数据真实有效,南京市政务办建立抽样回访机制,每天对市、区两级办件进行不少于30件的抽样回访,从服务态度、办事指南、办事渠道、跑动次数等方面,详细了解办事者的实际感受与系统评价是否匹配,不匹配的进一步核实后计入考评。

  淮安市政务办主任吴苏介绍,该办已将“好差评”工作与“一件事”改革相结合,探索“一件事”的分阶段、分事项评价,促进服务供给精细化。南京市政务办副主任赵小兵表示:“积极拓展‘好差评’体系,将评价工作向更多公共服务领域延伸。”

  □ 本报记者 徐冠英

  

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责任编辑:王男

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